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A Sedcon-RJ (Secretaria Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor do Rio de Janeiro), por meio do Procon Carioca, determinou que o Hurb (ex-Hotel Urbano) suspenda a venda de passagens e pacotes no Brasil, após a empresa não reembolsar consumidores, mesmo sendo notificada.
A decisão, que é desta terça (8), deu 24 horas para a empresa cumprir a medida, sob pena de multa diária de R$ 10 mil. Até a publicação desta reportagem, o site permanece disponível para a compra de pacotes de viagens e reservas em hotéis.
Em nota, a Hurb informou que, por questões legais, não comenta processos ou ações em andamento. "Entretanto, a companhia afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos", diz.
A Sedcon afirmou que a empresa descumpriu reiteradamente os contratos firmados com seus clientes e que a multa vai continuar sendo aplicada até a operação do site parar.
Terceira mais reclamada empresa no ranking do Procon-SP de 2024, Hurb causa problemas aos consumidores desde 2023, com relatos de calotes em hotéis, que cancelaram reservas de alguns clientes, seguido pela renúncia do então CEO da empresa.
O Procon Carioca também determinou que a Hurb comunique, em seus canais oficiais, sobre a suspensão dos seus serviços e as medidas adotadas para regularização. A reportagem não encontrou comunicados no site ou nas redes sociais da empresa, mas verificou que existem publicações feitas após a suspensão sobre assuntos não relacionados, como dicas de viagens e sugestões de hotéis.
"A Hurb claramente passou de todos os limites quanto às violações aos direitos dos consumidores e, pela reiterada lesão a milhares de consumidores a cada dia, mostra-se adequada a medida extrema de suspensão das atividades", afirma Gabriel de Britto Silva, advogado especializado em direito do consumidor.
Em 2024, o Procon Carioca registrou 1.971 reclamações dos consumidores. Em 2023, foram 4.812 queixas, um aumento de 2217,31% se comparado com o mesmo período em 2022, com 208. As principais reclamações foram de oferta não cumprida, serviço não fornecido e publicidade enganosa.
A Hurb terá que apresentar um plano de contingência que comprove garantias financeiras para ressarcir os consumidores. Serão aceitos seguro-garantia, caução bancária ou relatório de capacidade operacional. Ainda há um prazo de 30 dias para que a empresa atenda e regularize pelo menos 90% das reclamações registradas nos sistemas PROConsumidor e Consumidor.gov.
Segundo o advogado, os consumidores prejudicados podem ir à Justiça. Se o pedido de danos materiais e morais for de até 40 salários mínimos, o consumidor pode encaminhar a ação judicial no Juizado Especial Cível mais próximo de sua residência e não precisa pagar custas judiciais.
O Procon diz que, caso a Hurb não apresente sua defesa em até dez dias, sofrerá outras medidas administrativas, de acordo com o órgão. A Sedcon informou que a empresa não apresentou recurso.
ENTENDA O HISTÓRICO DE RECLAMAÇÕES
Em 2023, clientes relataram dificuldades com estornos e confirmações de reserva na plataforma Hurb. Em abril, o Ministério da Justiça abriu uma ação contra a empresa após registrar uma disparada de reclamações de cancelamentos de reservas em hotéis e pousadas.
Na época, o governo deu 48 horas para que a Hurb comprovasse ter recursos financeiros para honrar os pacotes de viagens vendidos, sob risco de ter seus serviços suspensos. O prazo foi estendido em maio daquele ano, e a empresa apresentou o plano de reestruturação ao governo.
No mesmo mês, o ministério suspendeu a venda de pacotes flexíveis, e a companhia aérea Latam parou de emitir passagens pela plataforma. A Hurb demitiu 40% de seu quadro de funcionários após a suspensão.
Em outubro de 2023, clientes ainda relatavam dificuldade em obter o reembolso pela empresa, que foi líder de reclamações dos consumidores no ranking do Procon-SP daquele ano.
Em setembro de 2024, Hurb disse que lançaria uma plataforma para negociar as dívidas com clientes, e ofereceu um upgrade para os consumidores que já tinham comprado pacotes flexíveis antes da suspensão, que completava mais de um ano.
Os irmãos fundadores do Hurb se tornaram réus em dezembro, sob acusação de estelionato por não ressarcirem R$ 3.957,60 a uma cliente. Empresa ainda foi a terceira mais reclamada no ranking do Procon-SP do ano passado.
